什麼是IWOM patrolling and neutralization?

在解釋什麼是IWOM patrolling and neutralization之前, 可能要簡單講下現digital world情況.

現在是digital age, 相信好多客戶都很concern 自己品牌在網民中的地位, 是正面,負面, 抑或中性? 但網上信息是用海量向計算, 客戶們又怎能親自逐個逐個去monitor?

正因如此, 就出現了所謂social media monitor tool, 在本地市場比較多人認識, 包括了Social Power Limited 或者 Kmatrix. 兩間公司都是提供social media tool, 可以監測到一般forum (e.g discuss, uwants, babykingdom, lihkg, hkgolden) 及facebook page 等.

好啦! 客戶可以透過這些工具知道每天網民對自己個品牌有什麼意見, 若果是讚的話, 這樣就皆大歡喜啦; 但若果有人不滿時, 這樣情況下就需要做neutralization task.

簡單而言, IWOM daily patrolling 就是我地幫客戶每日監測出面環境, 若果一見到什麼特殊情況或負面情況, 就需立刻跟客戶跟進, 採取neutralization step.

當然這只是把整個流程簡化了介紹, 其中還包括了很多不同環節, e.g response time 需要即時性抑或可以一日內才處理?  需要處理內容包括了什麼範疇? 等等………….所以這些工作都是time consuming 及要對客戶品牌及產品有一定程度認識才能處理得來. 最重要是處理的agency 對網民網上用語及habit 熟識, 及要有足夠資源帳號才能應付得來.